Операторская служба
Мы стремимся к совершенству в деле, которое любим
Справочно-информационный центр 003 (СИЦ 003) работает на рынке информационных услуг нашего города с 1995 года. База данных СИЦ 003 содержит десятки тысяч предложений по всем группам товаров и услуг, а также сведения о времени работы фирм и адресах, телефоны, причем, база постоянно пополняется новой информацией.
Начать свой рассказ о СИЦ 003 следует с операторской службы, ведь именно операторы являются сердцем компании. Сегодня, в век информационных технологий, эта специальность имеет огромную популярность. Поговорить о профессии оператора я решила с Генеральным директором СИЦ 003 Корнуковой Лидией Ивановной.
– Вот тут у нас работают операторы, – Лидия Ивановна открывает дверь в комнату, в которой царит гул голосов, – круглые сутки, по сменам. Операторы – наша гордость, а особенно мы ценим тех сотрудников, которые работают в центре со дня его основания. Ведь они – основа, фундамент нашего коллектива. Хотите познакомиться с ними поближе?
Разве можно отказаться от такого предложения.
Старший оператор Наталья Зеленская начала работать в Центре в 1995 году. По образованию она – инженер-эколог. После окончания университета работала в проектном институте по своей специальности, но постперестроечный период сломал привычный жизненный уклад.
– Как раз в это время, – вспоминает Наталья, – в Саратове был создан Справочно-информационный центр 003, куда я и пришла работать. Поначалу Наталья не планировала задерживаться здесь надолго. Но жизнь диктовала свои законы. Работая в команде единомышленников, Наталья постепенно приобретала опыт и понимание того, что ее труд востребован многими. Коллеги отзываются о Наталье, как о человеке интеллигентном, доброжелательном, отзывчивом и компетентном. На работе она – тонкий психолог, способный разговорить и поднять настроение даже самому недружелюбно настроенному клиенту.
Начальник смены Елена Шаршунская работает в Центре со дня его основания. Принимала непосредственное участие в формировании коллектива. Классическое инженерное образование помогало легко ориентироваться в сложных вопросах формирования базы данных и решать много организационных вопросов.
– Нам надо было всему учиться, – рассказывает Елена. – Мы общались с людьми, налаживали постоянные контакты с клиентами, активно заимствовали опыт сотрудников справочных служб других городов. Нам самостоятельно приходилось осваивать новое дело, и это было интересно потому, что каждый день приносил открытия. Наверное, поэтому я и работаю здесь. И еще, что тоже важно, сейчас мы видим плоды своего труда, получаем отзывы клиентов, чувствуем свою необходимость. Елене удалось проявить в работе те качества, которые необходимо иметь оператору: спокойствие, терпение, умение четко контролировать свои эмоции, направлять разговор в нужное русло.
Елена – целеустремленная личность, энергичный, талантливый организатор. Сейчас она – начальник смены, ей постоянно приходится решать широкий круг вопросов, связанных с организацией рабочего процесса, участвовать в воспитании молодых сотрудников. Елене удается создавать в коллективе атмосферу доверия, в которой успешно решаются все без исключения вопросы.
– Ко мне со временем пришло понимание того, что доверие, которое возникает между членами коллектива, способствует достижению успехов в нашем общем деле.
О Светлане Варламовой в Центре сложилось мнение как о человеке, который, благодаря своему упорству, трудолюбию и рациональному уму, способен отыскать решение любых сложных задач. Поэтому ей так легко удается справляться с обязанностями ведущего специалиста по внедрению программного обеспечения. Светлана – математик по образованию, по призванию и по жизни. О таких говорят: «талант от бога». Удивительно то, что СИЦ 003 Светлана сравнивает с ребенком, которого на протяжении пятнадцати лет растили всем коллективом, которому помогали справиться с трудностями, и которым теперь каждый из сотрудников по праву может гордиться.
– Не было желания оставить эту работу и перейти на другую? – интересуюсь я.
– Ни в коем случае. Разве можно бросить свое детище и уйти куда-то еще? – искренне возмущается Светлана.
Старший оператор Елена Богаченко начала работать в Центре в 1996 году, но через какое-то время ей пришлось уйти, потому что мужа, военного, – перевели на службу в другой город. Потом семья вернулась в Саратов, и Елена вновь пришла работать оператором.
– Здесь всегда интересно, есть возможность совершенствоваться, самообразовываться, – признается Елена.
– В СИЦ 003 ценят преданных своему делу, коммуникабельных, открытых новым знаниям людей.
Светлана Сенаторова проработала в СИЦ 003 четырнадцать лет. Закончила Московский университет путей сообщения по специальности инженер-связист. Руководитель смены, опытный специалист, который с первых минут знакомства производит впечатление человека спокойного, уравновешенного, компетентного буквально во всех делах и вопросах, связанных с работой Центра. Ей присуща способность вникать в суть проблем и находить самые рациональные пути решения. За годы работы не было такого случая, чтобы Светлана не справилась со сложными, порой нестандартными задачами. Постоянно участвует в работе по внедрению программного обеспечения в справочных службах городов-партнеров.
– Сейчас я занимаюсь формированием базы данных: внесением, корректировкой и актуализацией информации. Работа мне нравится тем, что мы ежедневно общаемся с людьми, оказывая им реальную помощь.
– Довольно часто мы слышим в трубке: «Девушка, вы мне в прошлый раз так хорошо помогли», – поддержала разговор оператор Елена Приказчикова. – И совсем не обязательно может получиться так, что именно я помогла этому человеку. Мы здесь – одна команда, один единый механизм. Что не успел или не смог сделать один, обязательно сделает другой. Я, когда восемь лет назад пришла на работу в СИЦ 003, сразу же почувствовала здесь атмосферу дружбы и взаимоподдержки.
У Елены – диплом об окончании технического университета (кафедра культурологии), и она нисколько не сомневается в том, что культурология и искусство сбора и передачи информации тесно связаны друг с другом. Культура общения с клиентами – тот надежный, устойчивый камень, что лежит в основании СИЦ 003.
Если на благополучие многих компаний серьезно влияет работа нескольких конкретных людей, то успех СИЦ 003 напрямую зависит от усилий каждого сотрудника Центра без исключений. Поэтому к подбору кадров подход здесь довольно строгий, критичный. Если говорить о характеристиках личности, то в первую очередь нового сотрудника коллектив СИЦ 003 подбирает так, чтобы он вписывался в команду. Ведь успех работы во многом зависит от слаженности действий работников, их умения и желания помочь друг другу. Особенно это касается пополнения штата операторов. И все же попытаемся выяснить, какими качествами должен обладать человек, чтобы его приняли в СИЦ 003?
Разумеется, это хорошая дикция, наличие высшего образования, присущая человеку общая культура поведения. Подробнее об этом мне рассказали операторы Центра.
– Желание работать и развиваться – вот что важно, – уверяет старший оператор Светлана Сергеева.
Как только Светлана несколько лет назад переступила порог Центра, она поняла: организация серьезная и, чтобы добиться каких-то результатов, необходимо будет приложить максимум усилий. С утра до вечера и с вечера до утра, в праздники и будни СИЦ 003 работает, совершенствуется, делает все новые и новые шаги в сторону развития. Не каждый новичок выдержит такой темп работы, но, если тебе это удалось, ты становишься неотъемлемой частью большого, живого, идеально функционирующего механизма. Светлана объяснила, что здесь налажено такое управление персоналом, при котором учитываются индивидуальные особенности развития каждого сотрудника, оказывается помощь в совершенствовании его сильных сторон и в раскрытии новых деловых качеств. Особое место в коллективе СИЦ 003 занимает вопрос самообразования.
Сотрудники по собственной инициативе посещают курсы, получают второе высшее образование, разрабатывают научные проекты и т.д.
– Усидчивость и терпение – вот, что важно иметь оператору, – отвечает Алексей Бугров.
Алексею удается успешно совмещать учебу в Техническом университете и работу оператора в СИЦ 003. При этом, ни качество оценок, ни качество работы не страдают. Сам о себе Алексей отзывается скромно: «Мне кажется, что мне удается справляться со своими обязанностями, но пусть лучше объективную оценку моей работе дадут другие». Коллеги и старшие товарищи своего молодого сотрудника только хвалят: спокойный, открытый новым знаниям и целеустремленный.
Алексей признался, что первое время приходилось нелегко. Сидеть на одном месте по шесть-семь часов, отвечать на бесконечный поток звонков не так-то просто. Но постепенно он втянулся в работу и даже нашел в профессии «оператор» романтическую составляющую: «Центр, как маяк, который светит всем и каждому поможет найти нужный путь».
– Днем работа в Центре, вечерами учеба. А когда же отдыхать? – удивляюсь я.
– И на это находится время, – смеется Алексей. – Главное, не забывать о том, что здесь тебя ждут твои обязанности. Мне нравится моя работа. Я вижу конкретный результат того, что делаю, и получаю от этого массу положительных эмоций. Я научился быть терпеливым, тактичным и внимательным. Я планирую закончить учебу в университете, а затем, думаю, мне было бы полезно продолжить самообразование, как это делают все работники Центра.
Интересное мнение о том, какие черты должны быть присущи оператору, высказала Людмила Яхтина:
– Оператор должен быть немного актером. С каким бы настроением я не пришла на работу, какие бы проблемы в личной жизни меня не тревожили, это никак не должно отражаться в моем голосе.
Людмила считает очень важным, что для сотрудников руководство СИЦ 003 обустроило комфортные условия труда: большие светлые комнаты, удобные рабочие места, новейшая техника. Все это способствует более качественному и быстрому выполнению обязанностей.
– В нашем коллективе мы постоянно ощущаем поддержку со стороны руководства в решении любых проблем, в том числе и личного плана. В свободное от работы время мы любим ходить в театр, занимаемся танцами и плаванием, дружным, почти семейным коллективом отмечаем дни рождения и красные даты календаря.
Разговор продолжаю с Марией Лаврентьевой:
– После окончания ВУЗа искала работу. Посчитала, что у меня хорошая речь, я умею общаться с людьми, именно поэтому решила позвонить в СИЦ 003 и узнать насчет трудоустройства. Живу в Энгельсе и до этого неоднократно пользовалась услугами Центра. Первый телефонный разговор с Генеральным директором Корнуковой Лидией Ивановной мне запомнился навсегда. «Представьтесь, расскажите, как Вы узнали о нашем Центре». Я начала рассказывать. Потом, когда замолчала, она вдруг потребовала: «Не молчите, говорите, говорите, говорите…». Только потом, я поняла, что ей необходимо было услышать, как я общаюсь: манеру разговора, дикцию и т.д. То есть меня начали оценивать буквально с момента первого звонка.
Марию приняли на работу, несмотря на то, что свободных вакансий не было. Приняли и в выборе не ошиблись, потому что чуть позже новый оператор начал демонстрировать замечательные качества. Мария пришла в уже сложившийся коллектив, но довольно легко влилась в работу и нашла со всеми общий язык.
Коллеги не раз отмечали то, что Мария – многопланово одаренный человек, ответственный, активный. Каждый сотрудник СИЦ 003 подтвердит, что любое задание, каким бы сложным оно ни оказалось, Мария всегда выполнит на «отлично». Марии в короткий срок удалось достичь высокого карьерного роста, так что сейчас она занимает должность ведущего специалиста. Только от нее зависит качество обмена информацией со справочно-информационными центрами других городов. Обмен информацией между городами, проводимый в рамках ассоциации «РАТИСС» – одна из важнейших функций Центра, потому что получение высококачественных информационных услуг дает бизнесу возможность эффективнее развиваться и решать свои проблемы.
– Ответственность, постоянное желание осваивать новые знания, достигать поставленных целей – вот что присуще оператору, да и в целом всем без исключения сотрудникам Центра, – подчеркнула Мария Лаврентьева.
Современный уровень развития телекоммуникационных технологий позволяет СИЦ 003 пользоваться наиболее эффективным способом поиска и предоставления нужной информации: по телефону, по электронной почте и с помощью поисковой системы сайта.
Раз вы цените свое время, силы и финансы и уважаете ваших клиентов, то, несомненно, позаботитесь о том, чтобы они затратили минимум времени, средств и сил на поиски вашей фирмы, и дадите нужную информацию в Справочно-информационный центр 003. Если это “новые” покупатели – операторы подскажут им, где найти вашу фирму (сервис, магазин), если же они - ваши “старые” клиенты, то сотрудники СИЦ 003 просто напомнят телефон, режим работы, а если ваша фирма переехала, то и новый адрес.
У операторов Центра есть богатый, успешный опыт работы с абонентами, желание расти и развиваться вместе с клиентами СИЦ 003, а также огромное чувство ответственности за свою работу. Трудолюбие, преданность выбранному делу, порой, и самоотверженность операторов СИЦ 003 позволяют достигать хороших результатов в работе.
Об операторах СИЦ 003 можно сказать, что эти люди душой преданы компании, питают искренние добрые чувства друг к другу, работают на стабильность общего дела. Главные черты оператора Центра - это доброжелательность и общительность.
Они – тонкие психологи, обладают такими качествами, как внимательность, корректность, стрессоустойчивость, так как работа очень сложная. К каждому абоненту могут найти свой подход, для каждого найдут необходимую информацию, чтобы он остался доволен.
В том, что СИЦ 003 достиг таких замечательных успехов – большая заслуга именно операторов. Каждый из них, как никто другой, знает свое дело и выполняет его безупречно. Каждый год коллектив Центра пополняется умными, талантливыми, энергичными и целеустремленными молодыми операторами.
СИЦ 003 своего рода справочник, который не надо носить с собой в кармане, который не занимает место на вашем рабочем столе. Чтобы получить нужный адрес и телефон надо лишь набрать 003, и в ответ вы услышите:
- Двадцать первая, здравствуйте. Что вас интересует?
- Пятнадцатая. Я вас слушаю.
- Восьмая. Добрый день!
Мы не знакомы с ними лично, но зато узнаем операторов СИЦ 003 по голосу и рабочим номерам, радуемся как старым знакомым, когда слышим их ответ в телефонной трубке, и не устаем благодарить за помощь. А ведь за каждым номером оператора скрывается удивительная, яркая, открытая миру и новым знаниям личность.
Ольга Логинова